General Motors CEO’su Mary Barra, Müşterilerine El Yazısıyla Cevap Veriyor

Mektupların İçeriği ve Barra’nın Yaklaşımı

Barra’nın aldığı mektuplar, Chevrolet sürücülerinin araçlarının lakaplarından, fabrika kapanması nedeniyle endişe duyan öğrencilerin mektuplarına kadar geniş bir yelpazede konuları kapsıyor. Olumlu veya olumsuz her mektuba cevap vermesi, Barra’nın iş dünyasındaki yaklaşımını yansıtıyor. Barra, New York Times DealBook Summit’te yaptığı konuşmada, “Tüketicilerden mutsuz oldukları konularla ilgili mektuplar alıyorum… Ayrıca, kilometreleri 200, 300, 400’ü geçtiğinde müşterilerden mektuplar alıyorum ve aldığım her mektuba cevap veriyorum. Bu benim için çok özel bir iş” şeklinde konuştu.

Marka Sadakati ve İnsan Dokunuşu

Barra’nın bu kişiselleştirilmiş yaklaşımı, müşterilerde derin bir sadakat ve saygı uyandırıyor. Sanal bir startup hızlandırma programının kurucusu Carolyn Rodz, Barra’ya tamamen yabancı biri olarak bir mektup göndermiş ve aldığı cevapla şaşkınlık yaşamış. Rodz, 2015’te yazdığı bir yazıda, “Bu kadının, benim için tamamen yabancı olmasına rağmen, cevabının kişiselleştirilmesi beni etkiledi. Sadece isteğimi kabul etmeyip saygıyla reddetmekle kalmadı, aynı zamanda çabalarımı teşvik etti ve takdir etti” ifadelerini kullanmış. Rodz, Barra’nın bu notunun sadece bir döngüyü kapatmakla kalmayıp, aynı zamanda sadakat ve kalıcı saygı oluşturduğunu belirtmiş. Hatta, Barra’ya bu kadar sadakat gösterdiği için GM’den bir araba almayı düşündüğünü ifade etmiş.

Diğer CEO’ların Benzer Yaklaşımları

Barra’nın bu alışkanlığı, onu izleyen diğer CEO’lar arasında da yaygınlaşmış durumda. First Watch CEO’su Chris Tomasso, her ay, şirkette 10, 20, hatta 30 yılı olan aşçıları ve bulaşıkçıları tebrik etmek için el yazısıyla notlar yazıyor. Saks CEO’su Geoffroy van Raemdonck ise pandemiden önce her gün üç ila beş el yazısıyla teşekkür notu gönderiyordu. Bu kişiselleştirilmiş iletişim, çalışanların takdir edildiğini hissetmelerini sağlamak için önemli bir araç olarak görülüyor.

Sözlü İletişimin Gücü

Barry’s markasının yönetici başkanı Joey Gonzalez, CEO’sunu bulmak için soğuk e-posta (cold outreach) yöntemini kullanmıştı. Gonzalez, “İnsanların risk alması ve tutkularını ifade etmesi gerekir; ne gibi kapılar açabileceğini asla bilemeyebilirsiniz. Eğer birine e-posta gönderecekseniz, ürün veya hizmet hakkında tutkulu olmalısınız. Aksi takdirde e-posta etkileyici olmaz. Örneğin, ‘Bir yıldır Barry’s’e gidiyorum ve hayatımı değiştirdi. İşte benim özgeçmişim, belki bir gün benim için bir işiniz olur’ gibi bir e-posta gönderirseniz, bu çok şey ifade eder” şeklinde konuşmuş.

• Mary Barra, aldığı her mektuba el yazısıyla cevap veriyor.
• Bu kişiselleştirilmiş yaklaşım, müşterilerde sadakat ve saygı uyandırıyor.
• Diğer CEO’lar da benzer kişiselleştirilmiş iletişim yöntemlerini kullanıyor.
• El yazısıyla yazılan notlar, dijitalleşmenin hızla ilerlediği bir çağda insan dokunuşunun önemini hatırlatıyor.