Starbucks CEO’su, Reddit’te Gördüğü Paylaşımla Geri Dönüş Planının İşlediğini Dedi

Starbucks CEO’su, Reddit‘te Gördüğü Paylaşımla Şaşkın: “Plan İşliyor!”

Starbucks CEO’su Brian Niccol, şirketin “Geri Dönüş Planı”nın işe yaradığının kanıtlarını Reddit’te gördüğünü belirtti. Niccol, Wall Street Journal Leadership Institute’daki bir röportajında, Reddit’te Starbucks’a başvuran kişilerin deneyimlerini paylaştığı bir gönderiyle karşılaştığını ve bazı adayların mülakat sorularına hazırlanmak için yardım istediğini söyledi.

Gönderiye yanıt olarak, Starbucks çalışanlarının adaylara müşteri hizmetlerine verilen değerin altını çizerek hazırlanmaları gerektiğini belirtmeleri, Niccol’u etkiledi. “Bu gönderiyi gördüğümde, ‘Tamam, müşteri hizmetleri konusunda ilerleme kaydediyoruz’ dedim,” şeklinde konuştu.

Müşteri Hizmetleri Odaklı “Geri Dönüş Planı”

Niccol’un Eylül 2024’te uygulamaya koyduğu “Geri Dönüş Planı”, müşteri hizmetlerini ön plana çıkarıyor. CEO, Starbucks’ı sadece hızlı bir kahve alıp gitme durağı olmaktan uzaklaştırarak, 1990’ların nostaljik atmosferine sahip, üçüncü bir mekan haline getirmeyi amaçlıyor. Niccol, Starbucks deneyiminin, Friends dizisindeki Central Perk kahve dükkanını anımsatmasını istediğini ifade etti.

Mağaza Değişiklikleri ve Yeni Trendler

Bu hedefe ulaşmak için Starbucks, mağazalarında çeşitli değişiklikler yaptı. Daha rahat oturma alanları oluşturuldu, binlerce noktada mobilyalar düzenlendi ve müşterilerin isimleri to-go bardaklarına Sharpie kalemle yazılmaya başlandı. Menü boyutu küçültülerek siparişlerin hızlandırılması hedeflenirken, proteinli içecekler gibi trend ürünler de müşterileri çekmek için sunulmaya başlandı.

Niccol, Fast Company Innovation Festival’de yaptığı konuşmada, “Dünya standartlarında müşteri hizmetleri sunan ve aynı zamanda harika kalitede yiyecek ve içecek sunan bir şirket olmak büyük bir değer yaratır,” dedi.

Mobil Sipariş Zorlukları ve Çözümler

Niccol’un vizyonunda, mağazalarda uzun süre kalan müşterilerin olması hedeflenirken, siparişlerin %70’inin (draje yoluyla %40 ve mobil uygulamadan %30) müşterilerin hızlıca kahve alıp gitmek istedikleri şekilde geldiği bir gerçeklik de mevcut. Bu durum, çalışanların her müşteriyle aynı özeni göstermesini gerektiriyor. CEO, “Sipariş çıktığında, baristaların mobil sipariş mi yoksa mağaza siparişi mi aldığının bir önemi yok. Önemli olan, mobil sipariş müşterisinin zamanında ve doğru servis alması, mağaza müşterisinin ise biraz daha fazla ilgi görmesi,” şeklinde konuştu.

Mobil siparişlerin yoğunluğu, Starbucks için bir zorluk oluşturmuş, hatta bazı sadık müşterilerin siparişlerini gecikmeler nedeniyle iptal etmesine neden olmuştu. Bu durum satışların gerilemesine katkıda bulunmuştu.

Teknoloji ve Gelecek

Starbucks, menü boyutunu küçültmenin yanı sıra, baristaların iş akışını kolaylaştırmak ve siparişleri dört dakika veya daha kısa sürede tamamlamak amacıyla yapay zeka destekli teknolojileri de uygulamaya koydu. Niccol, bu teknolojinin çalışan sayısını nasıl etkileyeceğini henüz bilmediğini belirtirken, tamamen otomatik bir içecek hazırlama sürecinin Starbucks’ın müşteri hizmetleri itibarını zedeleyebileceğini vurguladı. “Bu hala el işçiliği gerektiren bir iş. Espresso shot’unun nasıl çekildiğini, sütün nasıl köpürtüldüğünü görmek önemli,” dedi.

• Starbucks CEO’su Brian Niccol, Reddit’te gördüğü bir paylaşımla “Geri Dönüş Planı”nın işe yaradığını belirtti.
• “Geri Dönüş Planı”, müşteri hizmetlerini ön plana çıkarıyor ve Starbucks’ı nostaljik bir üçüncü mekan haline getirmeyi amaçlıyor.
• Mağazalarda daha rahat oturma alanları oluşturuldu ve menü boyutu küçültüldü.
• Yapay zeka destekli teknolojiler, siparişlerin hızlandırılmasına yardımcı oluyor.